Le client : responsable de la transformation digitale des entreprises

La peur de l’arrivée d’un nouvel UBER sur son secteur active les incertitudes des dirigeants. Si bien qu’ils se lancent souvent à la va vite dans un projet d’ampleur sans en connaitre les règles élémentaires pour réussir. Entre désillusion et erreurs stratégiques, les ratés sont très fréquents dans ce type de projet avec plus ou moins d’impacts dans l’avenir de l’entreprise. Quelles sont les pièges à éviter, ou comment réussir la transformation digitale de son entreprise ?

Un projet de transformation digital s’accompagne de son lot de développements technologiques. De nouvelles compétences sont nécessaires aussi bien d’un point de vue technique que marketing et RH. Même si les nouvelles technologies font déjà parties du quotidien de vos collaborateurs, l’application à leurs fonctions professionnelles n’est pas toujours évidente. Si on peut craindre une perte de productivité dans les premières semaines, l’appropriation des outils augmentera très rapidement l’efficacité des collaborateurs.

Avant d’actionner l’ensemble des leviers de la transformation, il est impératif de penser « user centric », autrement dit « client ». Car il ne faut pas oublier que cette transformation de l’entreprise est devenue impérative car le client attend toujours plus de services. C’est pourquoi il faut être à l’écoute de ses clients, et comprendre avec précision leur parcours décisionnel sans lésiner à la dépense. Bon nombre de transformations digitales ratées se fixaient à l’origine sur des développement souhaités par l’entreprise et les dirigeants, mais que les clients n’ont finalement pas plébiscités. Un beau gâchis ayant entrainer souvent des investissements importants. Il est donc important de confier le pilotage de ce type de projet à un expert qui saura aiguiller et arbitrer chaque développement selon la roadmap qu’il aura fixé conjointement avec la direction.

Au-delà de l’accompagnement et du pilotage du projet, c’est l’accompagnement des hommes qui fera la différence. Pour certains managers par exemple, l’utilisation de nouveaux outils informatiques est tout simplement impensable. Peu à l’aise avec le pack Office, imaginez-les piloter le nouveau e-CRM ? Rien n’est impossible, tout est une question de patience et de pédagogie. Les managers doivent pouvoir être rapidement rassurés, et bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour ensuite diffuser à l’ensemble des équipes. C’est en effet les managers qui seront les meilleurs ambassadeurs de la transformation, autant les convaincre en premier.

Enfin, l’une des clés de la réussite d’une transformation digitale efficace, est la communication. Il faut communiquer et que cela se fasse dans les deux sens. De l’entreprise vers le collaborateur d’abord, afin qu’il puisse se familiariser et s’approprier cette transformation qui le rendra plus efficace. Du collaborateur vers l’entreprise ensuite, car c’est souvent lui qui est en prise direct avec le client, et dont les connaissances peuvent apporter le ciment aux fondations du projet. C’est aussi un indicateur d’implication implicite qu’il ne faut jamais ignorer.

Vous l’aurez compris, la transformation digitale d’une entreprise n’est pas un simple lifting de ses outils digitaux. Il impact les process, les hommes, et la manière de penser la relation clients. Si ce type de projet peut être accompagné par des cadres de l’entreprise, l’implication d’un expert garantira rapidité de mise en œuvre, maitrise des coûts, et surtout efficacité. Votre entreprise et vos clients le méritent.

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